7天无理由退货,多少商家被坑惨

来源: | 浏览量:19 次 | 发布时间:2019-05-25 14:21


对消费者来说,7天无理由退货是一个很好的机制,但恶意退货的人正在败坏这个机制。


“你不是拒绝退货吗?钱还不是回到我手上了。”

最近,网友“模玩地带wingss21”在微博上跟《1818黄金眼》投诉,称有一个骗子买家两次从他的商店买东西并退货申请退款,第一次退回二手货,第二次直接退回空箱快递,都成功申请到了退款。

买家还耀武扬威地私信店主:再来一次,我还是会赢,消费者就是上帝,你是斗不过我的。


这让人想起不久前“买18件衣服旅游后退货”的当事人黄女士,被拒绝退货后,她甩脏话大骂卖家,记者采访她时,她也理直气壮地说:“你买了衣服你不试穿吗?”



买衣服可以试穿,但跑到西藏旅游试穿,玩了好几天,朋友圈也发了才跑来退货退款,就不太厚道了。


黄女士后来道歉时说了一句:“我从来没想到事情会发展到如今严重的地步,影响如此广泛。”

也是,利用“7天无理由退货”规则“白嫖”卖家这种事情每天都在发生,黄女士蹭几件衣服穿穿,小打小闹而已,退货“白嫖”,早已成了产业链。


图/《1818黄金眼》

天下沒有白吃的午餐?多得很

7天无理由退货,大概是现代商业社会最伟大的发明之一,因为就连这个发明本身,也是一个油水颇足的行当。

上个月新周刊公众号发过一篇《羊毛党,中国最会过日子的网民》,介绍了刷单族、任务党、黄牛党们怎样精打细算地薅商家的羊毛,秘诀全在于四个字——“积少成多”。这篇文章其实还漏了一种专门骗退货保险的“运险客”

他们利用电商平台的运费险规则(购买商品时加0.5元或1元运费险,退货时可以获得保险公司提供的10元或20元运险费),收到货后直接原件退回,赚取“运险费”与“快递费”的差价。有渠道的人还可以找低价快递合作,10元运险费,扣去4元退货快递费,净赚6元/单。


电商的节日,也是退货一族的节日。


最高明者,可以做到每天不停下单,但一概不收货,快递公司自然会按原址退回,当卖家收到货之后,他们再申请7天无理由退货,把运费保险全拿了。


空手套白狼,一个人兼职单干,每天撸十单,一个月赚个两三千块不是问题;如果想做大做强,组一个小工作室雇人操作,有人靠此月入10万。


其实“运险客”还算厚道的,他们毕竟退回了未开封的商品,不影响二次销售。比这更坏的是“互帮退货”,但退回的可不是原件。


据网友“快乐威仔”微博爆料:这些人会建一个小群,这件衣服A买了两个月穿脏了,让B帮买一件新的,然后七天内把那件又脏又旧的退回去。


这条微博下面,广大买家和卖家纷纷“通报”自己遇到过的退货党:

“想起我的大学同学,不喜欢还要穿到最后一天才退,真的七天无理由退换,她可以穿到第七天退。”

“我店铺现在正在发生的,两个账号,拍两个一模一样的订单,收到先后都申请退款,只寄回一份商品,填写同一个快递号。”

“还有买真退假的…...并且理直气壮还凶得要命,怼起客服来各种广告法啊工商局啊话术一套一套的。如果最后由于仓库+监控+快递的证据被小二判了卖家赢,就会开始灰溜溜过来申请退货退款,说真品被人调包了,现在把真品退回来,希望店家能把假的那块还给他们并且开始申请退款。”


所以,“买18件衣服旅游后退货”的黄女士之所以引起全国关注,倒不是因为她的行为多么突出,多么十恶不赦,而是因为这种事情实在太多,多到你不得不怀疑:他们真心觉得“占小便宜”“白嫖”是天经地义的。


作家水丁木曾遇到过一个奇葩女读者,这位女士买了她的书后,每一本都拆开翻完,然后在7天内退了,还跑去豆瓣给她打差评。水丁木问她为什么不买电子书或者去图书馆借阅?这位女士说:我膈应别人看过的书。

相信黄女士也是如此,她肯定不喜欢买到别人穿过的二手衣服,但把自己穿过的衣服退给商家再销售出去,她起初一点儿也不觉得膈应。


多年前,有人把这些人叫“精致的利己主义者”,利己是肯定的,精致却不见得,太不体面了。


今年4月19日,有网友跟1818黄金眼爆料:她有一位同事买了四件套,洗过铺过睡过之后,觉得不喜欢那个花色就退了回去,店家收到后发现有洗衣液味道,拒收,但这位买家也不是善茬,拒不承认,还申请了电商平台介入裁决,结果如其所愿,买家赢了。

厚脸皮是厚脸皮的通行证,仿佛只要买家脸皮足够厚,就没有退不了的货。


“我什么都会拿去退货,即使是我的婚纱。”


退货政策的倒退,都怪退货党

对消费者来说,7天无理由退货是一个很好的机制,网购退货不需要和卖家、第三方平台解释证明,直接就可以退,省掉很多扯皮时间。但恶意退货的人正在败坏这个机制。

2017年9月,国内最大的消费电子电商平台京东一度取消耳机、显卡等产品的“7天无理由退货”服务,因为有用户利用这个规则“白嫖”,耳机体验了几天后就退掉,甚至有买家借机牟利,买真退假。


据媒体报道,某款售价1万左右的高端耳机,曾经收到大量退货返修品,20%-30%是假货


当年7月,全球比特币市场火爆异常,显卡价格暴涨,京东取消了“挖矿显卡”的7天无理由退货服务,因为有用户买显卡挖矿6天后就退货。买真退假也无可避免,2014年就有人购买7000多元的CPU后,用100元的CPU假冒真货退回去,牟取暴利。



实际上,国内电商平台遭遇到的退货骗局,二十多年前外资企业刚刚入华的时候就被坑过了,比现在有过之而无不及。

1995年,国际直销企业安利进入中国市场,采用了跟国外一致的退货保障制度,即无期限、无理由退货服务。

产品开售以后,安利却遇到了前所未有的退货潮,很多人用完产品之后把空瓶子拿过来退货“有些顾客甚至一出店铺就把瓶盖打开,把东西倒入自己带来的瓶子里,然后把安利的瓶子拿回去退。更有甚者,挨家挨户收集安利的空瓶,整袋整袋的拿回来退”。


《第一财经日报》报道,在退货潮的高峰期,安利一个月的退货金额最高纪录是4500万元。


在消费电子产品行业,退货诈骗更是花样百出,亚马逊、罗技以及苹果都领教过不少。市面上非官方出售的苹果手机,有一种叫“官换机”,是拿保修期内的二手机去苹果更换的全新未激活手机。


这是因为苹果从前执行的是低门槛的“以换修”政策,很多人从中嗅到商机,低价收购二手机后退给苹果,更换新机后拿去出售,每次可赚取差价数百元到一两千元


“以换代修”退货政策对苹果造成了一定经济损失。


据科技媒体《爱范儿》报道,如果回收到的苹果手机是无故障的,国内商家还会故意换上坏零件,把二手机变成故障机再拿去换新机。


一位接受采访的商家表示,他最多的时候一天要给20台二手苹果手机“做手脚”,而深圳的一间苹果零售店曾在一天内收到了2000宗保修换新的申请,惊动苹果总部。

2016年11月,苹果中国修改了“以换代修”政策,大部分手机送修后将会经过严格检查,确定非人为故障后才能免费更换部件,只有少部分可以整机换新。尽管如此,如今在线上线下平台仍然能找到不少最新款的官换机。



在香港,由于不良商家、水货客、黄牛党“买真退假”,苹果为了止损,曾推出苹果史上最严格的退货政策——所有在香港官网购买的产品均不能退货及更换。黄牛退货的路被堵了,一般消费者也被他们拖下了水,无法享受正常的售后服务。

世界变坏是从哪里开始的,我们不知道,但消费者退货保障政策的收缩,肯定要怪到退货党的头上。



做销售,我什么奇葩退货没见过?

宽松的“无理由退货”政策,是一个舶来品。

大多数美国商家都提供近乎零门槛的退货服务,各州设置的无理由退货期限不一,从10天、20天、30天、60天到90天都有。你甚至可以认为,在美国购物退货是没有时间限制的,无论你买的东西变成什么样都可以退回去。

在Reddit网站上有一个问题是给Costco(好市多,美国零售商)员工的:Costco收到的最离谱的退货是什么?答案教人叹为观止。

有人把破损的皮椅送到Costco退货。


有人退了一个空酒瓶,理由是这酒喝了头疼。

有人退了一台十几年前买的索尼收音机,价值约50美元,收据已经严重褪色。

有人退了一条13年前买的鱼,那位顾客把它放在冰箱里忘了吃,也成功拿到退款。

有人买了大约200美元的肋眼牛排,吃完后把骨头和脂肪厨余拿过来退了,拿到13美分的退款。

有人退了一个损毁严重的鸡舍,上面还有鸡屎覆盖,一家人把臭鸡舍带进店里时全场瞩目,然后前台经理给他退了全款......

每年1月,圣诞和新年过了之后,都会有顾客到商店退掉圣诞饰品;夏天过完,有的人会把游泳装备、烧烤设备等东西退回去,就差没把经过消化系统的烧烤食物也退了。


Costco,有人退掉了一棵圣诞树,理由是“它死了”。


穿过的泳衣,同样也是可以退的。简书作者朱雯萱有一次在美国买泳衣,度假时穿上才发现扣子松了,犹犹豫豫地拿去商店询问能否退货,服务员爽快地给了她三个方案——换同款新泳衣、换等值商品、退货退款,没有丝毫刁难。

人都是差不多的,退货服务这么好,一定会有小人“白嫖”。曾有泰国女子在美国购买名牌包包,退回赝品,留下真品自己卖掉,一年下来白嫖了12个州的商场,赚了100万美元。


去年,亚利桑那州有一名23岁的男子被捕,原因是他在沃尔玛买电脑,拆走里面零件后再退货,屡退不爽,犯案超过1000次,偷盗零件价值130万美元。

亚利桑那州一男子因欺诈式退货被捕。


不知是穷,还是偷盗成瘾,美国前总统乔治·W·布什的助理克劳德·艾伦(Claude Allen)曾经因为欺诈式退货而被检控。


他在两家店里刷信用卡埋单后,把商品带回车里,再回到店里拿同样的商品要求退货,成功骗取了超过5000美元的退款。警方还查到,他的信用卡还有25宗类似的退货款。


克劳德·艾伦(中)到法庭应诉。

难道美国商场对退货党就毫无办法吗?也不是。


2018年,有一位女士到超市要求退掉她2010年买的打印机,前台经理不肯,她打客服电话投诉,最后超市高层决定接受退货,归还打印机和墨水费用,但同时也退回了她的会员费,拉黑了她。

从此丧失免费周到的售后服务,可能比拒绝退货更让她难受。

别人退的二手货,可能会被你买到

既然“无理由退货”会遭到如此多的滥用,为什么广大商家还要实行这样的政策?

原因无它,低门槛和免费的退货政策,是吸引新顾客、留住老顾客的金字招牌。

美国公关公司Walker Sands的调查研究表明,88%的受访者表示免费退货服务是他们决定购买的重要因素,95%的受访者表示会再次光顾退货体验好的商店,退货流程越简单,回头客就越多。为此收取的会员费,完全可以cover掉退货产生的成本。


食物买错、喝过,都可以退。


更高明的是,退货无忧政策会让顾客形成一种“放心买买买”的心理效果,购物不再是纠结买不买,而是买回来再纠结退不退。很多人即使不太满意,考虑到邮费、往来超市的油费和时间成本,也就懒得去退了。

“无理由退货”成为了购物体验的重要部分,但越来越多的退货也带来了很多问题。对企业来说,它们首先要面对仓储与二次销售的压力,很多零售商面对积压的退货束手无策,只能去问物流公司:好多退货,不知道怎么办,你们能帮忙转卖吗?


卖不掉,就只能埋掉。专营退货业务的逆向物流公司Optoro表示,美国每年会产生超过35亿件退货商品,其中20%是残次品。


据美国邮政总局统计,2017年全美有1130亿美元至1320亿美元的商品被退回,超过50亿磅(1磅约等于453.6克)的退货物品最终被送进了垃圾填埋场。当然,在填埋前,这些物品已经进行了回收利用和无害化处理。


大量退货繁荣了仓储市场和回收行业。


在我国,在电商行业10多年的发展带动下,正向物流已经极大繁荣,唯逆向物流依然处于较落后的水平。不说别的,就说网购退货,缺乏逆向物流的话,东西会退给谁?

在自营电商平台退货,虽然是退给自营平台,但别人退掉的二手货,说不定会被你买到;而第三方电商平台呢,退货成本基本上是商家自己承担的,如果平台无法做到客观公正地处理退货纠纷,商家那一单不但可能白做,还可能既收不到退货又要退款,亏双倍


受害的买家和卖家,去微博和《1818黄金眼》请求舆论关注,一次有用,两次有用,下一次呢?不用我说,你都有答案。

参考文献:

1. 这些人发现了淘宝运费险漏洞,薅羊毛可月入10万,网易科技

2. 起底淘宝“职业退货人”:专做“退货”生意,自曝月入五万!上观新闻

3. 京东部分取消七日无理由退货,北京商报

4. 安利退货风波,直销百科网

5. 安利:直销模式面临电子商务巨大冲击,一财网

6. 苹果和换机党们的「灰色产业」战争,从未停止过,爱范儿

7. Return and Refund Laws in the U.S.[Online] Available:

https://www.termsfeed.com/blog/return-refund-laws-usa/

8. For Costco Employees: Whats the most outrageous item that was returned at Costco? And what was the reault? [Online] Available:

https://www.reddit.com/r/Costco/comments/4b0yf8/for_costco_employees_whats_the_most_outrageous/?sort=top

9. Another Study Confirms The Power of Free Shipping and Free Return Shipping. [Online] Available:

https://www.claruscommerce.com/blog/another-study-confirms-the-power-of-free-shipping-and-free-return-shipping/

10. United States Postal Service .(2018). Riding the Returns Wave: Reverse Logistics and the U.S. Postal Service. [Online] Available:

https://www.uspsoig.gov/sites/default/files/document-library-files/2018/RARC-WP-18-008.pdf

11. Harriet Constable. (2019). Your brand new returns end up in landfill. [Online] Available:

https://www.bbcearth.com/blog/?article=your-brand-new-returns-end-up-in-landfill



者| 张家明

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